Beau temps pour la transformation numérique.
Le temps à San Francisco était magnifique cette année et chaque matin de la semaine était parfait pour une promenade dans les rues historiques de San Francisco. Le temps était doux – la vraie chaleur a pu être trouvée à l'intérieur du Moscone Center le mardi 19 novembre alors que le discours d'ouverture commençait en trombe.
Mark Benioff est sorti après environ 45 minutes de programmation autour de la marque, de la culture et de la responsabilité sociale de l'entreprise pour présenter les deux thèmes principaux du discours : Salesforce Client 360 et Données.
Marc commence par souligner combien transformation numérique affecte la technologie et permet à l'intelligence artificielle de s'enraciner dans nos maisons et nos vies grâce à des appareils tels que des montres intelligentes, des assistants personnels à commande vocale, des robots et l'Internet des objets (IoT). Il a qualifié ce phénomène de transformation numérique de « révolution de l'intelligence ».
Salesforce Client 360
L'équipe Salesforce a souligné le fait que Salesforce Customer 360 est à la base de la réussite de Salesforce et du service client.
Piste de vente : Coaching d'appel intelligent
Une courte démo de Sarah Patterson, Sr. VP of Product Marketing at Salesforce illustrates a case study where StateFarm is introducing a digital transformation proof-of-concept where they are actively recording and analyzing audio recordings of call center interactions. These clips can be split to show which party is speaking and allow for isolating key parts of speach and then allow can be tagged and placed into a resource library to allow other employees to get insight into an optimal sales conversation leading to an organic training opportunity.
Piste de services : Service à la clientèle
Stephanie Buscemi, CMO chez Salesforce, a suivi Sarah et a lancé une démo qui montre l'impact de la reconnaissance vocale et de l'IA pour collecter, traiter et analyser le contenu. Ils ont montré qu'un appel était transcrit en temps réel à l'aide d'Amazon Alexa, puis utilise le traitement du langage naturel d'Einstein pour reconnaître le sujet et suggérer une réponse à la question ainsi qu'une suggestion de vente incitative avec
This can allow us to serve B2B, B2C, and B2B2C customers better by having a good pulse on the front line customer reps and determine their training and how they can be transformed and coached through others’ interactions.
Traitement du langage naturel pour faire apparaître les bons articles ou informations pour servir rapidement le client avec des informations précises.
Parcours marketing : e-mail interactif
Le courrier électronique interactif est une fonctionnalité intéressante qu'Ebony Beckwith avant-premières pour le public. Elle est directrice de la philanthropie et vice-présidente exécutive du marketing chez Salesforce. Elle montre comment l'utilisation de formulaires intégrés et interactifs directement dans les e-mails peut encourager la collecte de trois fois plus auprès des clients en utilisant cette méthode. En tant que spécialiste du marketing, j'ai trouvé cela particulièrement intéressant car je peux voir l'intérêt d'obtenir des informations sur les prospects avec moins de clics et d'opportunités pour les clients de quitter l'interaction.
Salesforce Commerce Cloud – Personnalisation de l'IA
Bret Taylor, président et chef de produit en tant que Salesforce a montré le nouveau concepteur de page in Salesforce Commerce Cloud that allows for simple personalization of content using Einstein product recommendations. He also showed how Einstein can also be used to dynamically generate layouts for B2c and Commerce électronique B2B pages that will maximize personalization of buying experience based on information already known about the customer.
Bret évoque Sarah Franklin, EVP & GM, Trailhead Platform chez Salesforce, qui illustre comment cette même plate-forme de données peut être utilisée avec un appareil mobile pour générer des expériences en magasin qui sont également personnalisées selon les désirs spécifiques du client.
Les 10 principales raisons de choisir Epicor CPQ
Ce téléchargement à lecture rapide vous guide à travers les 10 principales raisons pour lesquelles les clients nous choisissent pour leur CPQ. De notre visualisation 2D/3D et de notre technologie de moteur de règles robuste à nos excellents collaborateurs, découvrez les qualités qui font qu'Epicor CPQ est utilisé et apprécié par plus de 10 000 clients dans le monde.
Données
Profil de vérité client 360
Benioff a repris la présentation, prenant le temps de décrire le pouvoir d'une source unique de vérité (SSOT) lorsqu'il s'agit d'un client. Des données et des systèmes fragmentés signifient des expériences fragmentées et la création d'un SSOT est le moyen de relever ce défi commercial. Bret a été ramené sur scène pour faire la démonstration d'un nouveau concepteur de glisser-déposer dans le cadre du produit principal de Salesforce qui permet de connecter toutes les expériences client. En quelques clics, il intègre un certain nombre d'applications fournies par Salesforce qui connectent immédiatement les données à utiliser dans l'application et les analyses.
Bret fait ensuite remarquer que l'un des connecteurs est à MuleSoft. Cela signifie que l'une des nombreuses applications, bases de données et systèmes qui se connectent à MuleSoft, un fournisseur de middleware populaire acquis par Salesforce, peut se connecter à Salesforce et à toutes ses applications. Tant que la connexion MuleSoft est correctement mappée, tout élément provenant de ces sources externes peut être ramené dans le tissu qui constitue le SSOT dans Customer 360.
Analyse avec Tableau
Une courte partie de la présentation a été consacrée à une introduction à Tableau. Salesforce a récemment acquis Tableau. Ils ont donc rapidement discuté de la valeur de la fusion des entreprises et de leurs technologies et ont présenté une démonstration rapide des cas d'utilisation de Tableau.
Service client IA
Richard Socher, scientifique en chef chez Salesforce a montré une démo très avant-gardiste showing the power of voice recognition as part of digital transformation, and AI decision-making allowing for the changing a rental car reservation powered by a fully automated phone conversation, resolution negotiation, and a well-rounded customer service experience. Of all of the demos, I found this to be particularly fascinating and seemed more ready for real-world application than I could have imagined.
La finale principale
Le discours a culminé avec un révélation du très mignon appareil de type Alexa appelé Einstein. Cette technologie de reconnaissance vocale pilotée par Alexa vous permet d'interagir avec votre instance Salesforce, tout en ayant pour objectif qu'une adorable poupée de marque réside au centre de votre table de conférence. Vous pouvez poser des questions en langage naturel et vous obtiendrez des réponses basées sur les données. L'architecte mobile principal de Salesforce, QingQing Liu, pose diverses questions et obtient des réponses verbales sur les mesures de performance dans un certain nombre d'unités commerciales. Puis elle s'est assise devant son ordinateur portable pour montrer comment on crée une nouvelle interaction sur l'appareil, afin que de nouvelles questions puissent être traitées par le moteur et apporter une réponse pertinente.