Trasformazione digitale al Dreamforce 2019

Bel tempo per la trasformazione digitale.

Il tempo a San Francisco è stato bellissimo quest'anno e ogni mattina della settimana era perfetta per una passeggiata per le strade storiche di San Francisco. Il tempo era mite: il vero caldo si è potuto trovare all'interno del Moscone Center martedì 19 novembre, quando il keynote è iniziato con il botto.

Mark Benioff è uscito dopo circa 45 minuti di programmazione incentrata sul marchio, la cultura e la responsabilità sociale dell'azienda per introdurre i due temi principali del keynote: Clienti Salesforce 360 e Dati.

Mark inizia sottolineando quanto trasformazione digitale sta influenzando la tecnologia e consente all'intelligenza artificiale di attecchire nelle nostre case e nella nostra vita attraverso dispositivi come orologi intelligenti, assistenti personali a comando vocale, robot e Internet of Things (IoT). Ha definito questo fenomeno di trasformazione digitale la "rivoluzione dell'intelligenza".

Clienti Salesforce 360

Il team di Salesforce ha evidenziato il fatto che Salesforce Customer 360 è la radice del successo di Salesforce e del servizio clienti.

Percorso di vendita: Smart Call Coaching

Un breve demo di Sarah Patterson, Sr. VP of Product Marketing at Salesforce illustrates a case study where StateFarm is introducing a digital transformation proof-of-concept where they are actively recording and analyzing audio recordings of call center interactions. These clips can be split to show which party is speaking and allow for isolating key parts of speach and then allow can be tagged and placed into a resource library to allow other employees to get insight into an optimal sales conversation leading to an organic training opportunity.

Traccia servizi: Servizio clienti

Stephanie Buscemi, CMO di Salesforce, ha seguito Sarah e ha dato il via a una demo che mostra l'impatto del riconoscimento vocale e dell'intelligenza artificiale per raccogliere, elaborare e analizzare i contenuti. Hanno mostrato che una chiamata viene trascritta in tempo reale utilizzando Amazon Alexa, quindi utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale di Einstein per riconoscere l'argomento e suggerire una risposta alla domanda insieme a un suggerimento di upsell con

This can allow us to serve B2B, B2C, and B2B2C customers better by having a good pulse on the front line customer reps and determine their training and how they can be transformed and coached through others’ interactions.

Elaborazione del linguaggio naturale per far emergere gli articoli o le informazioni giuste per servire rapidamente il cliente con informazioni accurate.

Percorso di marketing: Email interattiva

L'e-mail interattiva è una caratteristica interessante che Ebony Beckwith anteprime per il pubblico. È Chief Philanthropy Officer ed EVP Marketing di Salesforce. Mostra come l'utilizzo di moduli incorporati e interattivi direttamente nella posta elettronica può incoraggiare la raccolta di tre volte i clienti utilizzando questo metodo. Come marketer ho trovato questo particolarmente interessante in quanto posso vedere il valore nell'ottenere informazioni sui lead con meno clic e opportunità per i clienti di lasciare l'interazione.

Salesforce Commerce Cloud – Personalizzazione AI

Bret Taylor, Presidente e Chief Product Officer come Salesforce ha mostrato il nuovo designer di pagine in Salesforce Commerce Cloud that allows for simple personalization of content using Einstein product recommendations. He also showed how Einstein can also be used to dynamically generate layouts for B2c and e-commerce B2B pages that will maximize personalization of buying experience based on information already known about the customer.

Bret parla di Sarah Franklin, EVP e GM, Trailhead Platform di Salesforce, che illustra come questa stessa piattaforma dati può essere utilizzata con un dispositivo mobile per guidare esperienze in negozio che sono anche personalizzate in base ai desideri specifici del cliente.

I 10 motivi principali per scegliere Epicor CPQ

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Dati

Profilo della verità a 360 gradi del cliente

Benioff ha ripreso ancora una volta la presentazione, prendendosi del tempo per delineare il potere di un'unica fonte di verità (SSOT) quando si tratta di un cliente. Dati e sistemi frammentati significano esperienze frammentate e la creazione di un SSOT è il modo per affrontare questa sfida aziendale. Bret è stato riportato sul palco per dimostrare un nuovo designer drag and drop come parte del prodotto principale Salesforce che consente la connessione di tutte le esperienze dei clienti. Con pochi clic integra il numero di app fornite da Salesforce che collega immediatamente i dati per l'uso nell'applicazione e nell'analisi.

Bret poi fa notare quello dei connettori è quello di MuleSoft. Ciò significa che una qualsiasi delle numerose app, database e sistemi che si collega a MuleSoft, un popolare provider di middleware acquisito da Salesforce, può connettersi a Salesforce e a tutte le sue applicazioni. Finché la connessione MuleSoft è mappata correttamente, qualsiasi cosa proveniente da queste fonti esterne può essere riportata nel fabric che costituisce l'SSOT in Customer 360.

Analisi con Tableau

Una breve parte della presentazione è stata dedicata all'introduzione di Tableau. Salesforce ha recentemente acquisito Tableau, quindi hanno discusso rapidamente del valore della fusione delle aziende e delle loro tecnologie e hanno mostrato una rapida demo dei casi d'uso di Tableau.

Servizio Clienti AI

Richard Socher, capo scienziato presso Salesforce ha mostrato una demo molto lungimirante showing the power of voice recognition as part of digital transformation, and AI decision-making allowing for the changing a rental car reservation powered by a fully automated phone conversation, resolution negotiation, and a well-rounded customer service experience. Of all of the demos, I found this to be particularly fascinating and seemed more ready for real-world application than I could have imagined.

Il Keynote Finale

Il keynote ha raggiunto il picco con un rivelazione del simpatico dispositivo simile ad Alexa chiamato Einstein. Questa tecnologia di riconoscimento vocale basata su Alexa ti consente di interagire con la tua istanza Salesforce, pur avendo lo scopo di far sì che una bambola adorabile con il marchio risieda al centro del tuo tavolo da conferenza. Puoi porre domande in linguaggio naturale e otterrai risposte basate sui dati. Il principale architetto mobile di Salesforce, QingQing Liu, pone varie domande e ottiene risposte verbali sulle metriche delle prestazioni in una serie di unità aziendali. Quindi si è seduta al suo laptop per dimostrare come si crea una nuova interazione sul dispositivo, in modo che le nuove domande possano essere gestite dal motore e fornire una risposta pertinente.